企業(yè)紛紛開(kāi)始重視工單管理系統(tǒng)，它的優(yōu)勢(shì)在哪里，真的很方便嗎？

隨著商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，很多企業(yè)開(kāi)始注重服務(wù)效率，良好服務(wù)體驗(yàn)是提高客戶滿意度的利器，進(jìn)而可以增強(qiáng)企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

由于傳統(tǒng)人工手動(dòng)處理服務(wù)問(wèn)題易出錯(cuò)且效率低下，所以現(xiàn)在越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始使用工單系統(tǒng)來(lái)處理服務(wù)問(wèn)題。

工單系統(tǒng)可以讓企業(yè)管理者或者客服人員在不離開(kāi)工位的情況下，就能掌握和處理跨部門的協(xié)同工作，能很好的提高企業(yè)客服人員服務(wù)工作效率。

什么是工單管理系統(tǒng)

工單管理系統(tǒng)，它是一種軟件系統(tǒng)，可以根據(jù)不同組織或者部門、外部客戶的需求，來(lái)有針對(duì)的管理、維護(hù)和追蹤一系列的問(wèn)題和請(qǐng)求。從釋義中不難看出，工單系統(tǒng)對(duì)公司內(nèi)部及外部客戶的協(xié)同作用，可以大幅提升彼此的工作效率。

工單系統(tǒng)一般被廣泛用于客戶幫助支持服務(wù)、客戶售后服務(wù)、企業(yè)IT 支持服務(wù)、呼叫中心等，可用來(lái)創(chuàng)建、掛起、解決用戶/客戶/合作伙伴或企業(yè)內(nèi)部職員提交的事務(wù)請(qǐng)求、規(guī)范化、統(tǒng)一化和清晰化的處理和管理事務(wù)。

企業(yè)為什么需要售后客服工單管理系統(tǒng)

服務(wù)工單的管理是客戶服務(wù)中最重要的事務(wù)工作之一，工單系統(tǒng)通過(guò)精細(xì)化管理客戶服務(wù)需求，從標(biāo)準(zhǔn)化流程的角度管理事件、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)糾正、縮短服務(wù)周期、減少服務(wù)成本，能夠幫助企業(yè)完成服務(wù)的交付，從而提高滿意度、增加收入和保持企業(yè)利潤(rùn)最大化。

具體來(lái)說(shuō)，搭建售后客服工單管理系統(tǒng)能幫助企業(yè)在售后服務(wù)中獲得如下幾方面優(yōu)勢(shì)：

通過(guò)系統(tǒng)詳細(xì)了解客戶資料，例如什么時(shí)間來(lái)電、咨詢了什么問(wèn)題、有沒(méi)有即時(shí)得到解決等客戶詳細(xì)信息
提交客戶問(wèn)題后，系統(tǒng)可以自動(dòng)化將問(wèn)題推送給處理人哪里；處理人員通過(guò)系統(tǒng)可以直接查看問(wèn)題并給出對(duì)應(yīng)的解決方案；所有處理流程可以實(shí)時(shí)在線查看
客戶歷史問(wèn)題及對(duì)應(yīng)的解決方案都記錄在系統(tǒng)中，有利于客戶服務(wù)知識(shí)的積累；服務(wù)人員可以參照歷史經(jīng)驗(yàn)更快地找到相同或類似問(wèn)題的解決辦法，減少客戶等待時(shí)間

企業(yè)如何快速創(chuàng)建適合自身需求的工單管理系統(tǒng)

既然工單系統(tǒng)對(duì)于提高服務(wù)效率非常重要，那么企業(yè)該如何根據(jù)自身工單需求快速有效地搭建合適的工單管理系統(tǒng)呢？在這里推薦一下輕流這款可以定制化搭建管理系統(tǒng)的工具，通過(guò)輕流工單系統(tǒng)可以輕松實(shí)現(xiàn)：

1、在收到客戶問(wèn)題時(shí)，隨時(shí)創(chuàng)建服務(wù)工單

企業(yè)工單系統(tǒng)通常會(huì)被應(yīng)用到客服部門，當(dāng)有客戶將問(wèn)題通過(guò)電話或其他方式反饋給客服時(shí)，客服工作人員可以直接在系統(tǒng)里隨時(shí)發(fā)起服務(wù)工單，并選擇這份工單的處理人，保存提交工單即可。

2、工單自動(dòng)流轉(zhuǎn)，智慧分配工單任務(wù)

當(dāng)售后客服部門創(chuàng)建工單提交后，系統(tǒng)可以按照企業(yè)預(yù)先搭建好的工單流程自動(dòng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)，分配給特定的部門或者員工，輕松搞定復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程。

通過(guò)流程節(jié)點(diǎn)相關(guān)工作人員就可以清晰看到每個(gè)客服所創(chuàng)建的工單，以及工單的處理人員和進(jìn)展?fàn)顩r。

派單環(huán)節(jié)，是服務(wù)中心經(jīng)常面對(duì)的場(chǎng)景，優(yōu)化的派單管理可以提高服務(wù)效率，減少服務(wù)單成本。

3、工單處理時(shí)可隨時(shí)提醒、催辦，提高工單處理效率

工單系統(tǒng)將工單從創(chuàng)建到完結(jié)過(guò)程中全程監(jiān)控并完整記錄，包括工單跟進(jìn)狀態(tài)、轉(zhuǎn)派情況、工單駁回、工單催辦、工單提醒、工單辦結(jié)、工單關(guān)閉等，可隨時(shí)調(diào)取記錄查看進(jìn)展?fàn)顟B(tài)，并通過(guò)多維數(shù)據(jù)報(bào)表，完整分析工單處理情況，包括響應(yīng)時(shí)間、處理完成時(shí)效等等。

使用輕流搭建企業(yè)工單系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)

使用工單系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)是使工作流程標(biāo)準(zhǔn)化，即簡(jiǎn)化工作流程、又提高了服務(wù)效率。

其次便是工單系統(tǒng)所配套的強(qiáng)大的附屬功能，例如跨部門協(xié)調(diào)操作、文檔知識(shí)庫(kù)、API拓展、多渠道擴(kuò)展、應(yīng)用集成等相關(guān)的附屬功能。

1、自定義工單表單

工單流程通過(guò)字段拖拽、自定義配置和觸發(fā)機(jī)制即可完成業(yè)務(wù)流程創(chuàng)建，不同的企業(yè)對(duì)工單信息的定義也不一樣，我們提供了一個(gè)可自定義的配置頁(yè)面，允許用戶決定表單的字段布局和信息構(gòu)成。

通過(guò)在工單中添加客戶、訂單和產(chǎn)品的關(guān)聯(lián)字段，可以個(gè)性化工單信息，并更直觀地展現(xiàn)服務(wù)請(qǐng)求的內(nèi)容。

2、標(biāo)準(zhǔn)化工單處理流程

一個(gè)工單系統(tǒng)需要有一套標(biāo)準(zhǔn)化體系，來(lái)使工單系統(tǒng)所有的操作，處理，管理和維護(hù)全部滿足和履行該標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容，避免服務(wù)拖延，服務(wù)延遲，避免降低服務(wù)質(zhì)量和資源浪費(fèi)。

3、自動(dòng)化業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)

工單流轉(zhuǎn)中每個(gè)步驟、節(jié)點(diǎn)狀態(tài)都清晰可見(jiàn)，準(zhǔn)確了解工單處理進(jìn)度，確保及時(shí)處理。

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